Dynamisez vos entretiens téléphoniques

Les mots pour le dire

Savoir écouter, questionner pour comprendre la demande, résister à la pression et/ou à l’agressivité, etc. Partie intégrante de l’image de l’entreprise, la communication téléphonique doit être maîtrisée.

Mêlant théorie et pratique (étude de situations enregistrées), cette formation vous donnera les clefs pour des échanges apaisés.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Prochaines
sessions

Objectifs de la formation

Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

Pour qui ?

Publics

Hôte.sse d’accueil, Assistant.e, Conseiller.ère, Chargé.e de clientèle, Personnel services ADV/SAV.

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

L’accueil premier

Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
- l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
- le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
Comment bien se faire comprendre : la règle des 4C
Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens téléphoniques délicats

Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
- canaliser son interlocuteur
- faire évoluer le contact
- développer des propositions adaptées
- rester solidaire de son entreprise
- conclure avec un résultat positif

Méthode

Échanges et simulations
à partir de cas réels

Formalisation d'objectifs
individuels de progrès

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h₃O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)

• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau

• Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)

• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (Ecrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outil visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h₃O ! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.