La relation technicien/client par téléphone

Les mots pour progresser

Les services techniques, de maintenance ou encore de dépannage jouent un rôle essentiel dans la construction de l’image de marque d’une entreprise. Cette formation dédiée à la relation client pour les techniciens aborde aussi bien le savoir-être que le savoir-faire du métier et comprend de nombreux exercices et jeux de rôles.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Prochaines
sessions

Objectifs de la formation

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

Prendre conscience de l’impact de ses contacts par téléphone,
Identifier ce que l’on doit changer dans ses habitudes,
Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

Pour qui ?

Publics

Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers (SAV, Dépannage, Maintenance, etc.)

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Le contexte

Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtriser les entretiens délicats

Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
- tout en maintenant un rapport positif avec le client
- tout en restant solidaire de son entreprise

Méthode

Tests
d'auto-évaluation

Mises
en situation

Remise d'un livret de stage

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h₃O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)

• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau

• Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)

• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (écrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outils de visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h₃O ! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.